2月27日，房务部召开“五心”服务动员会，会议由王炜总经理主持，宋慧芳副总经理为动员会作重要指示。

    “五心”服务是指：重要客人，精心服务；普通客人，全心服务；特殊客人，贴心服务；挑剔客人，耐心服务；困难客人，热心服务。“五心”服务是以贯彻省交通厅“2008-质量效益年”精神为指导，在龙泉山庄2007年全面实施规范管理的基础上继续深化推进，以达到山庄员工服务质量和管理水平完全达到四星级酒店要求，并在此基础上突出个性化服务的目的。通过本方案的实施，主要是增强员工的服务意识和团队意识、树立爱岗敬业精神、提高服务技能、提高员工对客服务的灵活性，根据不同的客人类型，按“五心”服务理念做好针对性的服务。

     宋总讲话主要分三个方面：一是全体员工在思想认识上要有明确认识，要明白为什么要开展“五心”服务。每个企业都有自己的品牌，酒店企业尤其需要树立自己的品牌。当前酒店行业由比价格、比服务逐步转变为朝着比品牌上来，所以山庄需要打造自己的品牌。二是山庄的发展需要一支高素质的员工队伍。员工要和客人建立一种和谐关系，使客人对员工的服务产生认可。三是推行“五心”服务是山庄2008年工作目标之一。07年山庄贯彻市旅游局“五大规范”，推行“6T”管理取得了成功。王总在08年工作会上将“五心”服务确立为今年的工作目标之一，首先在房务部进行试点，然后在全山庄进行推广。因此房务部要认真组织和落实，立足岗位，加强培训，虚心听取各方面意见，最大限度地展示员工的激情和才能。

     王总强调，房务部前后台（指前厅和楼层）在升四星的过程中涌现了一些很好的典型，员工的服务意识在不断增强、服务水平在不断提高。但在对客服务中还存在一些不足，需要我们去改正和加强。因此有必要进行规范完善，通过开展“五心”服务来来进一步提升我们的服务质量，凸显个性化服务特色。

     王总还结合“五心”服务和房务部当前工作的重点谈了两点想法：一是对个人、对部门要有一个正确的认识。前厅员工的形象直接代表了酒店，前厅岗位的重要性决定了员工工作的重要性。前厅员工都是朴实、坦诚的，可塑性强，需要部门加强引导。二是对本部门、本岗位责任的认识要加强。团队要有良好的精神风貌，要有昂扬的锐气和蓬勃的朝气。要强化规范管理，重点是抓好经营活动中的关键环节。酒店执行力的核心在中层，因此管控必须要有责任心。

     房务部领班以上人员及前厅全体员工参加了本次会议，会议以座谈的形式进行，大家畅所欲言，对开展“五心”服务和工作上存在的问题提出了各自的意见和想法。

     本次座谈会标志着2008年龙泉山庄“五心”服务在房务部试点工作正式启动。