二、怎样处理好宾客投诉？
1、处理投诉的基本法则
快速响应
察言观色
换位思考
熟悉专业知识及法律
原则性+灵活性
满足合理的要求

客人投诉心态剖析
求尊重的心态
求理解的心态
求赔偿的心态
求发泄的心态

2、投诉处理的步骤
听、记、析、报、答

听---
避开公众场合
展示良好的形象和态度
（冷静、耐心、微笑）
态度谦和，表示同情
认真倾听，让客人把话说完
不与争辩，用文明影响客人

记---
规范的记录
投诉的要点
具体细节
适时复述

析---
要勇于面对，不推诿塞责
要实事求是，不主观臆断
要灵活让“对” ，不据理力争
要征求意见，不盲目决断
要大事化小，不矛盾升级

报---
难以处理的问题，及时上报
处理完毕，书面上报
不要遗漏、隐瞒材料

答---
经过授权
及时反馈、有诉必应
暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解
不能无把握、无根据地向客人保证，讨好性允诺
以不损害酒店利益为前提

案例分析
A：曾经有位客人通过大堂吧时玻璃头被撞破，导致受伤，当时玻璃上无任何警示标识，时候客人要求赔偿：     1、医药费；2、误工费；3、返程机票
B:李女士在酒店门口等待朋友，因天气炎热，于是走进酒店坐在大堂的休息处等待其朋友的到来。过了十分钟后，李女士抬头一看朋友正在酒店门口冲其招手，示意李女士快点出去。李女士急急向正门走去，一不小心撞到了玻璃门上，头破血流。事后，李女士到酒店索赔，理由是在酒店撞伤的。酒店到底该不该赔？
C:酒店给客人提供免费停车，若被盗是否该承担责任？

客人要求赔偿的条件：
必须证明他是饭店的客人，饭店才有保护他的法律义务；
客人的损害是饭店的过错所为；
客人负有举证责任

二、一线投诉的处理
案例1：前厅部发生重复卖房，客人投诉怎么办？
处理分析：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，将客人及行李送到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？
处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理

三、如何减少有效投诉
规范服务
加强培训
查漏补缺

做好预案